Человек и ремонт

Конечно, большинство производителей с мировым именем выпускают очень надежную технику, которая нередко эксплуатируется без поломок десятилетиями. Но даже лучший в мире производитель не может гарантировать, что его прибору рано или поздно не потребуется «скорая помощь». Согласно статистике, например, около четверти всех стиральных машин ломается хотя бы один раз в первые пять лет работы. Так что готовиться (хотя бы морально) к визиту мастера следует загодя. На что же обратить внимание, покупая технику?

Документы в порядке?

Выбирая понравившуюся модель, вы наверняка внимательно ее осмотрите и убедитесь, что на корпусе нет никаких видимых повреждений, царапин, вмятин. Непременно удостоверьтесь, что все в порядке и с сопроводительными документами. В комплект входят:

• паспорт на технику;

• инструкция;

• гарантийный талон.

Само собой разумеется, они должны быть на русском языке, в противном случае велика вероятность, что выбранное вами устройство — из разряда «серой» техники. Сама по себе «серая» продукция — вовсе не бракованная или непригодная для использования. Вполне возможно, что заинтересовавшая вас модель даже сертифицирована в России. Ее главный недостаток — отсутствие гарантийного сопровождения со стороны фирмы-производителя. Приобретая на рынке телевизор или стиральную машину, покупатель не знает и не может знать, какая это техника — «серая» или «белая». Но когда он обратится в фирменный сервисный центр, его попросят назвать продуктовый номер, серийный номер и номер гарантийного талона. А затем сообщат «радостную» весть: эта серия в Россию официально не поставлялась и не обслуживается. Производитель имеет право отказать в гарантии.

Поэтому особое внимание при оформлении документов следует обратить на гарантийный талон. Он должен быть правильно заполнен: с подписью продавца, а также с указанием всех реквизитов модели техники и продающей фирмы. Кроме того, в нем обычно содержится список авторизованных сервисных центров (подробнее о том, что это такое, речь пойдет далее), обеспечивающих гарантийный и постгарантийный ремонт.

Важно, чтобы в гарантийном талоне была указана дата продажи. Дело в том, что гарантийный срок изделия, а также срок его службы исчисляется именно со дня продажи. Если этот день установить невозможно, время отсчитывается с момента изготовления устройства. А если выбранная вами модель не новая, то без указания даты продажи гарантийный срок может оказаться сильно уменьшенным.

Сегодня российское законодательство позволяет давать гарантию на изделие не только фирмам-производителям, но и торгующим организациям. Такой «дуализм» предоставляет свободу маневра недобросовестным бизнесменам, продающим «серую» технику. Скажем, торговая организация заключает договор на обслуживание техники с каким-нибудь ООО «РОГА И КОПЫТА», а дальше — уж как повезет покупателю. Вполне возможно, что его технику обслужат. А может случиться, что через пять лет «РОГА И КОПЫТА» благополучно канут в небытие. Кроме того, отсутствие широко разветвленной сервисной сети делает невозможным гарантийное обслуживание техники при переезде в другой город.

Зачем же вообще понадобилось придумывать «гарантию продавца»? Видимо, в ней есть смысл, когда изделия выпускает небольшая фирма, имеющая ограниченные возможности сервисной поддержки своей продукции. Но при покупке техники от крупных производителей с широко развитой сетью авторизованных сервисных центров или директ-сервисов, например BOSCH (Германия), ELECTROLUX (Швеция), INDESIT (Италия), LG и SAMSUNG (Корея), SONY (Япония), GORENJE (Словения), необоснованная ссылка в гарантийном талоне на ООО «РОГА И КОПЫТА» — серьезный повод для размышления.

Конечно, недобросовестный продавец может пойти еще дальше и подделать гарантийный талон и прочую документацию. Увы, в этом случае покупатель вряд ли распознает фальшивку. Здесь мы порекомендуем одно: совершать покупки в крупных торговых сетях, которые дорожат своей репутацией. А подлинность купленной вещи можно проверить, обратившись в сервис-центр компании-производителя и сообщив им идентификационный код.

Кто есть кто в российском сервисе

Организации, оказывающие услуги по обслуживанию бытовой техники, можно разделить на несколько категорий:

• сервисные центры производителей бытовой техники с правом ее монопольного обслуживания (директ-сервис монополисты);

• авторизованные сервисные центры;

• неавторизованные сервисные центры.

Директ-сервис монополист. Это, так сказать, высшее звено в иерархии. Европейское качество, высококлассный персонал, использование только оригинальных запчастей. Единственный недостаток такого сервиса — высокая стоимость услуг. При ремонте в счет гарантии она не так заметна, но когда гарантия заканчивается, пользователя может ожидать неприятный сюрприз. Например, в Москве вызов специалиста из обычного сервис-центра обойдется в Котельная ► Монтаж систем ► 0- Монтаж систем ► 00 руб., а из фирменного — в Отопление дома ► 000 руб. и более. Гораздо выше (в несколько раз) и цена запчастей. Скажем, замена электронного командоаппарата стиральной машины в фирменных центрах некоторых производителей стоит € Ремонт труб ► Монтаж систем ► 0-Монтаж систем ► 00. Эта сумма сравнима с ценой новой стиральной машины. Таким образом, вполне ремонтопригодную технику иной раз приходится заменять до срока из-за дорогого ремонта.

Авторизованные сервисные центры. Помимо директ-сервисов монополистов существуют сервисные центры производителей, координирующие поставки запасных частей и комплектующих и регулирующие отпускные цены на запасные части для дилеров. Также эти организации заключают договоры на авторизацию услуг и контролируют деятельность авторизованных сервисных центров. Последние фактически являются представителями компании-производителя. Они не только осуществляют гарантийное и постгарантийное обслуживание техники, но и могут выступать в качестве технических экспертов, например давать заключения о том, что требуется провести гарантийный ремонт, о возможных причинах поломки или необходимости замены вещи. При этом, однако, стоит помнить, что независимое экспертное заключение о нанесенном имуществу ущербе, его размерах и причинах вправе давать лишь организации, имеющие лицензию на проведение оценочной деятельности. В Москве этим занимаются, скажем, Московское городское бюро товарных экспертиз или Центральный институт экспертизы, стандартизации и сертификации (ЗАО «ЦИЭС»).

Договор на авторизацию услуг между директ-сервисом координатором и сервисным центром заключается, если последний соответствует требованиям (подчас достаточно серьезным) производителя. Фактически договор на авторизацию — это подтверждение высокого качества услуг сервис-центра, так как за недобросовестную работу он может быть авторизации лишен.

Немаловажен факт, что сервис-центр не может быть авторизованным абстрактно — только по отношению к определенной компании-производителю. Чаще всего один и тот же сервис авторизуется несколькими производителями. Поэтому, выбирая ремонтную организацию, уточните, является ли она авторизованным центром необходимого вам производителя. Проще всего обратиться непосредственно в диспетчерскую мастерской или в представительство компании-производителя, где не только подтвердят или опровергнут авторизацию, но и подскажут адрес ближайшего к вам сервис-центра (он может существовать как самостоятельно, так и в составе одного из крупных торговых домов, например «М. ВИДЕО», «МИР», «ТЕХНОСИЛА»).

Сервисы, не имеющие авторизации. Что касается остальных ремонтников (сервисов, не имеющих авторизации, частных предпринимателей и «просто мастеров»), то здесь на рынке царит полный хаос. Одни из этих служб специально создаются при торгующих организациях (например, мебельных салонах) для установки и обслуживания оборудования, продаваемого с гарантией данной организации. Другие занимаются постгарантийным ремонтом, привлекая клиентов низкими ценами на услуги. Ну и что греха таить, существуют откровенные мошенники.

Посторонних — не беспокоить!

Как узнать, хорош ли облюбованный вами сервис-центр? При его выборе необходимо узнать, давно ли он представлен на рынке, авторизован ли у крупных производителей. Очень важно уточнить, придет ли мастер со своей деталью или предоставит ее поиски вам. К наиболее распространенному типу «легкого надувательства» относятся так называемые платные консультации. В подобных случаях мастер изучает сломавшуюся вещь и затем с умным видом выносит «устное заключение»: необходимо заменить такую-то деталь, купите ее, я к вам обязательно вернусь и сделаю это. С вас Котельная ► 00 (Водоснабжение ► 00, Монтаж систем ► 00) руб. за консультацию.

Возможны три варианта дальнейшего развития событий. Первый: мошенник взял деньги, и больше вы его не увидите. Второй: мастер относительно честный, купленную вами деталь он заменит. Этот вариант наиболее удачен, но стоимость ремонта сравнима с таковым в «правильной» мастерской, откуда специалист приходит со своими запчастями. Наконец, возможен и третий вариант: мастер честный, но не очень — поручает вам купить деталей «с запасом». В результате цена ремонта резко увеличивается и может оказаться сопоставимой со стоимостью услуг самого «крутого» сервиса-монополиста.

Поэтому при выборе сервис-центра необходимо узнать не только расценки на его услуги, но и порядок их предоставления. Если вам скажут: дескать, мастер придет, произведет диагностику, а деталь будете искать сами, лучше обратиться к специалистам, которые запчастями богаты. Обязательно убедитесь, что платить вы будете по факту ремонта, а не за диагностику («утром деньги — вечером стулья»).

В некоторых сервисах принята двухэтапная система обслуживания клиентов. При этом один мастер диагностирует технику и сообщает о неисправности в диспетчерскую. Оттуда вскоре прибывает другой мастер: он привозит и устанавливает нужную деталь. Такая система вполне приемлема. Она позволяет снизить стоимость парка запчастей. Правда, у нее есть и недостаток: диагностика без установленной детали, «вслепую», не всегда эффективна.

Помимо этого в некоторых сервисах существует практика привлечения мастеров по договору на субподряд. Работающая таким образом служба фактически выполняет функции диспетчерской, перераспределяя заявки между специалистами. Для сервис-центра это удобно, поскольку снимает с него всю ответственность за некачественный ремонт. Так что при оформлении заявки лучше уточнить, являются ли мастера в сервисе «своими» или работают на субподряде как самостоятельные частные предприниматели.

По факту ремонта должны быть правильно оформлены платежные документы. В них обязательно указываются название организации, фамилия мастера, марка техники, причина вызова, характер поломки, перечисляются все виды работ и фиксируется их стоимость. Обратите внимание на точность заполнения бланков — ведь, как говорится, дьявол кроется в деталях.

Напоследок хотим напомнить: при обнаружении неисправностей, которые делают дальнейшую эксплуатацию устройства невозможной, технику можно заменить и после окончания гарантийного срока. О таком случае нам рассказали в компании «ЭЛ КО-СЕРВИС». В нее обратились владельцы холодильника, в котором после семи лет работы пластик в холодильном отделении покрылся трещинами и отслоился. Приглашенный мастер осмотрел прибор, признал дефект неустранимым и выписал документы, позволившие заменить изделие. Но при этом очень важно, чтобы в течение всего срока эксплуатации технику обслуживали только специалисты из авторизованного сервисного центра или сервисного центра непосредственно производителя. Если обслуживание осуществлялось по всем правилам, без постороннего вмешательства, тогда в соответствии с действующим законодательством неисправный товар будет бесплатно заменен продавцом или производителем.

Редакция благодарит компанию «ЭЛ КО-СЕРВИС», представительства компаний «БСХ БЫТОВАЯ ТЕХНИКА», ELECTROLUX за помощь в подготовке материала.